【札幌 弁護士コラム】なぜ、クレームがなくならないのか?

東京に来ました。

訳あって下北沢のスタバでこのブログを書いているのですが、周りは軽装をした若者ばかり。

暑苦しいジャケットを着たオジサン(=荒木)が来るようなところではないような気がしています(汗)。

 

さて、先日、事業を始めて10年以上になる方のブログで「クレームばかりで仕事にならん」といったような趣旨のことが書かれていました。

もちろん背景事情はわかりませんし、クレームの内容がどのようなものか知る由もありません。

しかし、疑問に思ったのは、どうやったら仕事にならないくらいのクレームがくるのだろうか、ということです。

 

幸いにして私自身は面と向かってクレームを言われるのはほぼ皆無であり、当然、クレーム処理のような仕事はほぼありません。

もちろん、私の不徳と能力不足の致すところ、知らず知らずの間に関係各位にご迷惑をお掛けしてしまっていたり、不満に思われていたりすることはあるでしょう。

しかし、クレームを述べる人も子供ではないのですから、不満があったとしても自己合理化し、我慢し、柔らかい形で不満を伝え、それでも解消しなかったからこそクレームになっているはずです。

 

そのことを踏まえるとすると、第一にサービスを提供する側がクレームを述べる人の不満をなぜ汲み取れなかったのか、ということに思いを致すべきでしょう。

そもそもサービスを提供する時点で不満に思われるようなことはないかを考えてサービスを設計する必要がありますし、サービスを提供したときに意見を聞き取ったり、そうでないとしても表情やメールのやり取りなどで感情を読み取ったりする機会もあるでしょうし、不満を述べられた段階で適切な対応を行うことでクレームを回避する機会はいくらでもあるはずです。

そのようなポイントをすべて通過させてしまったからこそ、クレームになってしまったことをより深く見つめる必要があります。

まずはクレームを述べてきた人に対してきちんと向き合い、感情を把握できていたのかを問い直すことが第一歩ではないかと思います。

 

そして第二に、クレームというのは大抵、パターンが限られているものであり、根本原因を断ち切れば再発は防げる、ということを意識すべきでしょう。

クレームの原因を類型化するとすれば、接客態度、説明不足、説明とサービスの相違、サービス提供の遅れ、といったようなところに集約されます。

サービスの内容自体に問題があることを指摘されるのは正当な指摘ですので、それはサービス自体を見直すよりありません。

それ以外のクレームについては、対処方法が限られているのであり、再発防止が難しいようなクレームは多くは存在しません。

また、きちんとやっているのに理不尽なクレームが来る、というのであればそれは顧客設定、集客に問題があると考えられます。

従って、一度クレームが発生してしまった後で何をやるか、ということは十分に考える必要があります。

 

以上のようなことを意識し続けていれば自然とクレームとは無縁の事業につながっていくことになるのではないでしょうか。

このような長期的な取り組みを支える一助として顧問契約をご活用頂いても良いのではないかと考えております。